O que é experiência do paciente e qual a importância para sua instituição?
A experiência do paciente tornou-se um conceito fundamental para os hospitais medirem a qualidade dos seus serviços. Essa experiência começa com o primeiro contato do paciente com a organização de saúde até o atendimento pós-consulta.
No entanto, o que é a experiência do paciente e, por que ela é tão importante para as instituições? Leia o nosso artigo e entenda o assunto!
Experiência do paciente, o que é?
Podemos chamar de experiência do paciente todas as interações moldadas pela cultura da organização que influenciam o paciente por meio da continuidade do cuidado. Essa, inclusive, é a definição dada pelo Beryl Institute, referência global sobre o tema.
Segundo a instituição, a experiência do paciente abrange várias interações dos pacientes com o sistema de saúde como:
- Planos de saúde e médicos;
- Funcionários de hospitais;
- Enfermeiros;
- Consultórios médicos;
- Outros estabelecimentos de saúde.
Além disso, a experiência do paciente também inclui vários aspectos de prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam quando procuram pelos cuidados médicos.
Como funciona a experiência do paciente?
A experiência do paciente considera, o seu relacionamento com a instituição de saúde, quantas vezes interagiu e quais os cuidados recebeu ao longo do atendimento e tratamento médico. Também há alguns pontos que os gestores de saúde devem considerar. Confira:
Jornada do paciente
Com os avanços tecnológicos e as mudanças no comportamento do consumidor, os hospitais devem ficar atentos para ajudar o paciente em sua jornada e oferecer um atendimento personalizado.
Levantamento de métricas
É importante fazer o levantamento de métricas para saber se as ações da instituição de saúde são positivas ou negativas para o paciente. Desta forma, os gestores conseguem levantar dados do que satisfaz o paciente e também o que precisa ser mudado.
Nos hospitais, por exemplo, é utilizada a métrica NPS, que significa Net Promoter Score, ou seja, é uma pesquisa de satisfação simples e, ao mesmo tempo completa. A pesquisa pode ser aplicada durante o atendimento do paciente ou ao fim de sua jornada dentro do hospital e você pode realizá-la tanto online quanto presencial. A única diferença é que talvez as presenciais tenham maior precisão sobre as opiniões do paciente.
Criação de estratégias
As estratégias podem fidelizar pacientes que não tiveram uma boa experiência no hospital. Mas como? É simples! Após realizar a pesquisa, você terá em suas mãos os perfis dos pacientes que poderão promover o hospital.
Também conseguirá identificar os neutros e aqueles que não gostaram do atendimento e do tratamento oferecido pela instituição de saúde. Embora boa parte das organizações preferem trabalhar com ações voltadas para quem tem uma avaliação positiva da instituição de saúde, você pode mudar a opinião de quem não teve uma impressão positiva.
Para isso, escute o detrator. Neste caso, a avaliação poderá ser utilizada para fazer FAQs, melhorias para a gestão e históricos. Entretanto, não prometa algo ao paciente que você não possa cumprir.
Qual é a importância do paciente para a instituição de saúde?
O paciente é importante para a instituição de saúde porque:
Melhora a reputação da organização
A opinião do paciente baseada em sua experiência com a instituição de saúde afeta outros pacientes que retornam ou não a uma organização. Alguns, inclusive, recomendam os serviços de saúde nas redes sociais.
Gestão hospitalar
A experiência do cliente ajuda na gestão hospitalar. Quando um paciente informa à organização os pontos positivos e negativos do atendimento ao tratamento médico, você analisa o que deve ser mudado. Assim, consegue fazer uma gestão hospitalar mais assertiva.
Aumenta o engajamento do paciente
A opinião positiva do paciente envolve outros pacientes que são indivíduos únicos. Com isso, aumenta a probabilidade que eles e as suas famílias se envolvam nos resultados do tratamento hospitalar.
Além disso, quando o hospital constrói parcerias confiáveis entre os pacientes e seus profissionais é provável que esses pacientes façam perguntas e cumpram os planos de tratamentos que são recomendados, pois há confiança na equipe de saúde.
Como melhorar a experiência do paciente?
Confira algumas dicas simples que melhoram a experiência do paciente:
Otimize o tempo
Uma das maneiras de otimizar o tempo do paciente é adotar soluções tecnológicas como a recepção digital, que evita filas e demora no atendimento. Outra boa ideia é criar um sistema de assinatura biométrica como o oferecido pela Green Soluções. Com esse sistema você elimina o uso do papel e o paciente pode assinar os documentos digitalmente com o auxílio de um tablet.
Humanize o atendimento do paciente
Outra boa dica é humanizar o processo de atendimento do paciente. Isso pode ser feito por treinamentos e qualificação das equipes médicas, administrativas e dos profissionais da recepção.
Implante um prontuário digital
Se você deseja melhorar e agilizar a busca dos dados cadastrais e demais informações dos pacientes, o prontuário eletrônico é essencial. Portanto, elimine o papel e adote essa ideia.
Adote canais de comunicação eficazes
Além do hospital ter os contatos do paciente e de sua família, criar uma linha de transmissão via Whatsapp também é importante. O hospital pode ainda oferecer um site com todas as informações sobre a instituição. Neste site, o paciente ou familiar podem contar com um plantão Whatsapp para ajudar com as informações que precisam.
Quais as vantagens em medir a experiência do paciente?
- As métricas se tornam indicadores chaves de desempenho (KPIs);
- As descobertas determinam as mudanças necessárias para melhorar o atendimento ao paciente;
- Os KPIs permitem que a equipe ajuste as atividades e desenvolva melhoria contínua na instituição de saúde;
- Os sistemas de saúde alcançam seus objetivos de negócios e aumentam a sua receita.
Como a Green pode ajudar na experiência do paciente?
A Green oferece as melhores soluções digitais para as instituições de saúde. Entre as que melhoram a experiência do paciente podemos destacar a recepção digital, a assinatura biométrica, o prontuário digital e um hospital paperless.
Afinal, quanto menos papel tiver em uma instituição de saúde, mais rápido e tranquilo será o atendimento, não é verdade? Portanto, um hospital digital traz benefícios para a instituição e o próprio paciente.
